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【山西证监局】山西证监局关于2017年四季度投资者投诉情况的通报

  各证券期货基金经营机构、上市公司:

  为督促辖区市场主体认真处理投资者诉求,履行好投诉处理的首要责任,更好地维护投资者合法权益。现将2017年四季度我局接收的投资者对辖区市场主体的投诉情况通报如下:

  一、总体情况综述 

  (一)2017年四季度投诉总量

  2017年四季度,我局共接收投资者各类有效投诉56件,比2017年三季度增加5件,环比增加0.10%。其中来电事项23件,占比41.07%;12386热线转办事项17件,占比30.36%;中国证监会投保局转办事项8件,占比14.29%;来访8件,占比14.29%。

  (二)投诉件的分布

  从投诉对象看,涉及证券经营机构30件,占比53.57%;期货经营机构2件,占比3.57%;基金机构1件,占比1.79%;上市公司9件,占比16.07%。

  从办理类型看,按市场主体首要责任转证券期货基金经营机构、上市公司办理50件,主要包括电话投诉、12386转办;山西证监局自行办理6件。

  从投诉事项反映的类型看,沟通服务类36件,经营性问题20件。

  二、投诉反映的问题 

  (一)涉及证券经营机构问题

  2017年四季度,我局收到针对证券经营机构的投诉件共30件,涉及证券公司及证券营业部22家。反映的问题主要包括转销户不及时、服务态度不好、开户未尽告知义务等。

  (二)涉及上市公司问题

  2017年四季度,我局收到针对上市公司的投诉件共9件,涉及上市公司5家。反映的问题主要为年报造假、对外公布咨询电话无人接听等。

  (三)涉及期货经营机构问题

  2017年四季度,我局收到针对期货经营机构的投诉1件,涉及期货经营机构1家,反映的问题为到期未支付理财产品本金。

  (四)涉及私募基金经营机构问题

  2017年四季度,我局收到针对私募基金经营机构的投诉1件。反映的问题主要为私募经营机构违规操作问题。

  三、投诉热点问题及建议 

  (一)债券销售问题

  近期,债券申购市场较为活跃,投资者反映在债券销售过程中,个别证券经营机构向客户介绍债券申购策略时,存在告知中签后不缴款也没事、诱导顶格申购等误导投资者行为,暴露出部分证券经营机构在开展债券销售业务过程中存在宣传推介行为不规范、适当性管理要求落实不到位的问题。

  建议债券销售经营机构依规合法开展销售行为。一是债券申购规则落实要到位。《证券发行与承销管理办法》第13条对投资者申购债券提出了“按时”“足额”等要求,并对未足额缴款等失信行为明确了限制申购的处理措施。二是莫要错误宣传债券申购规则。一些证券经营机构从业人员“告知投资者中签后不缴款也没事”的推介行为存在明显的错误宣传情形,易导致投资者因不了解相关规定而进行非理性申购。该行为违反了《证券发行与承销管理办法》第31条“发行人和主承销商在推介过程中不得夸大宣传,或以虚假广告等不正当手段诱导、误导投资者”的规定。三是要向投资者充分揭示风险。证券经营机构从业人员在未向客户充分揭示不足额缴款将面临的限制申购风险的情形下,诱导投资者进行顶格申购,或将造成投资者资金实力、认购意愿与实际获配数量不匹配的情形违反了《证券期货投资者适当性管理办法》第3条“证券经营机构在销售产品或提供服务的过程中,应当深入调查分析产品或服务信息,充分揭示风险”的规定,同时违反了《证券公司代销金融产品管理规定》第13条“证券公司应当向客户全面、公正、准确地介绍金融产品有关信息,充分说明金融产品的信用风险、市场风险、流动性风险等主要风险特征”的规定。

  (二)投资者购买理财计划业务问题

  近期,收到投资者反映,在客户证券账户开户时开通自动购买理财计划业务,证券经营机构工作人员未尽到告知义务,投资者未提前预约操作,则不能转出资金。建议证券经营机构在向客户介绍推荐创新业务时,要确保客户理解服务内容和业务规则要点。证券经营机构只有将客户服务工作做细做实,才能确保投资者服务工作落到实处,提高机构本身的信誉度和投资者满意度。

  (三)销户难问题

  销户难仍是近期投诉集中反映的问题。相关规定要求证券公司及时为投资者办理销户,不得拖延。一是《关于加强证券经纪业务管理办法规定》要求证券公司不得违反规定限制客户终止交易代理关系,客户申请销户的,应当在接受客户申请并完成其账户交易结算后两个交易日内办理完毕。二是《证券账户管理规则》要求证券公司应当在与该证券账户相关的业务了结后两个交易日内为投资者办完证券账户销户手续。对于不及时办理销户的证券经营机构,可予以口头警示、书面警示、通报批评或公开谴责等自律监管措施。三是《证券账户非现场开户实施暂行办法》和《证券账户业务指南》等相关业务规则明确证券经营机构可比照非现场开户方式,为投资者办理证券账户注销手续。2015年中国证券登记结算公司在《关于进一步加强账户规范管理有关事项的通知》中重申:各开户代理机构应当及时为投资者办理证券账户销户、转指定、转托管业务,不得无故限制或拖延为客户办理转销户手续。各开户代理机构应当为投资者异地办理销户业务提供便利条件,所属各开户代理网点应当通柜受理投资者账户注销业务申请,履行必要的审核义务后转交具有办理权限的开户代理网点办理,并为投资者通过非现场方式办理销户业务提供必要便利。

  某些证券经营机构为挽留客户拖延办理销户,同时对异地销户规定不了解,认为非开户营业部可以拒绝为客户销户提供服务,所以导致了投诉的发生。建议证券经营机构做好对投资者的转销户服务,加强从业人员教育,防止此类投诉发生。

   特此通报。

                                                                                山西证监局

                                                                               2018年1月15日

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