【诉求基本情况】 

　　某投资者离世后,其家属主动联系证券公司申请办理账户遗产继承,证券公司确认相关情况后,提示投资者家属提供任意一项证券权属证明文件,包括生效法律文书、公证文书等。由于账户资产较少,投资者家属始终拒绝办理相应确权流程,并向12386热线投诉证券公司恶意阻拦遗产继承。 

　　【诉求处理过程和结果】 

　　面对本次投诉,证券公司安排相关营业部上门与投资者家属进行现场沟通,并结合中国证券登记结算有限责任公司《证券非交易过户业务实施细则(适用于继承、赠与、依法进行的财产分割、法人资格丧失等情形)》,全面讲解继承非交易过户流程必备要件和具体审核流程,以打消投资者家属原有误解。为尽快完成遗产继承,营业部协助投资者家属咨询了解诉讼、调解、公证的耗时,待家属确定采取公证方式确权后,营业部积极联系公证机构,了解遗产继承公证所需材料及相应流程,协助投资者家属快速完成公证确权及后续账户资产划转,投资者家属对此表示高度认可并主动撤诉。 

　　【案例提示】 

　　针对已死亡的自然人投资者账户信息查询、遗产继承等业务,中国证券登记结算有限责任公司《证券账户业务指南》《证券非交易过户业务实施细则(适用于继承、赠与、依法进行的财产分割、法人资格丧失等情形)》已列明具体流程及所需材料,证券公司及工作人员一方面应当积极沟通相关主体确认材料内容,规范办理业务,避免流程拖沓;另一方面还应充分关注投资者家属服务体验,设身处地换位思考,深入讲解规范要求与实施路径,切实保障服务质量。