A女士反映，其通过B证券公司购买了C资管产品合计100万元，2022年C产品到期后进入清算期。近期发现账户中该C产品的持仓金额无故减少，其就此事项与B公司沟通多次仍未果，因此申请调解，要求B公司给予合理解释。 

　　调解过程及结果： 

　　调解中心介入后，了解到A女士所说的持仓金额减少主要是因为C产品估值方式从投资成本模式转为公允价值模式，进而引起净值变动。随后，调解员多次向A女士解释，最终权益以C产品项目回收情况及分配的资金结果为准，不受估值方法变更的影响，A女士接受了解释，同时也向调解员透露其是用全部养老金投资该产品，但目前C产品表现不理想，担心若清算款项不能归还，将导致家庭关系紧张。 

　　对此，调解员也向B公司进一步了解销售产品的适当性工作、A女士的盈亏状况及C产品运作情况。根据B公司提供的证据材料，证明B公司已履行了适当性义务。C产品成立以来，A女士收到的分红款和清算款合计108万元，并未产生实际亏损。由于C产品中最后一个项目的大股东没钱兑付份额，导致项目一直无法清算，目前管理人已通过法律途径进行追偿，但B公司无法准确告知A女士，C产品剩余项目的清算期限及结果。针对A女士内心的焦虑情绪，调解员一方面尝试引导A女士关注C产品的整体收益表现而不是仅仅着眼于剩余项目无法兑付问题，同时向其讲解“理性投资、价值投资”理念，进一步降低盈利预期；另一方面建议B公司定期向A女士转告剩余项目的清算进展，以便A女士心中有数。经过调解员的耐心调解，A女士的焦虑情绪得到一定的缓解，也未再提出其他异议，最终纠纷得以妥善解决。 

　　本案启示: 

　　近年来，受疫情及外部环境影响，经济下行压力加大，一些信托产品、资管产品及私募产品相继出现了兑付危机。面对产品的延期兑付或无法兑付，投资者往往会先找产品代销机构进行维权。对此，建议代销机构在处理纠纷时做好以下工作： 

　　一是积极面对，全面自查代销行为。严格落实纠纷处理的首要责任，做到认真处理，不推诿、不逃避、不拖延，核实自身是否履行了适当性义务、是否存在过错，提前预判责任划分，并在过错范围内主动承担相应责任，避免因消极应对、无故拖延导致纠纷矛盾激化。 

　　二是细心解说，协助查询产品信息。定期向产品管理人了解最新情况，及时向投资者披露产品运作情况，必要时畅通投资者与产品管理人的沟通渠道，推动各方共同商议解决方法，如签署回购协议、份额转让协议等。本案中，A女士表面上是对C产品的估值有异议，实则是对C产品项目兑付的遥遥无期感到担忧。后营业部主动向A女士承诺持续做好清算进展的反馈工作，让A女士放心、安心，为化解纠纷起到关键作用。 

　　三是耐心倾听，做好情绪疏导工作。当所投产品出现兑付危机时，一些投资者会容易情绪激动，难以理性交流。此时，经营机构应做好倾听者，在投资者释放焦虑情绪后，再耐心疏导，让其理性看待风险和收益。本案的B证券公司前期只关注纠纷本身，以为向A女士解释清楚C产品估值问题则能妥善解决纠纷，并未留意A女士的心态和情绪。后经调解员的情绪疏导，A女士的负面情绪得到排遣，关注到C产品的整体收益，没有再紧盯剩余项目的清算困难。